豆瓣评分9.4！这部家庭喜剧，诠释了职场最高情商！

职场冲突，何尝不是我们每一个人在现实生活中都必须面对的问题，只是有些人会选择直面，有些人会选择逃避，有些人总是妥协......

事实上，这些方式其实并没有优劣之分，最重要的是学会如何“因地制宜”，在不同的情景下运用不同的方式。

相信熟悉美剧的读者都听过《摩登家庭》。这部豆瓣评分没有低于 9.3 分的剧，由三个形态各异的大家庭组成。

他们爱好不同、性格迥异，每集都在争吵、冲突，但最终都能巧妙化解，并在这个过程中彼此袒露、加深了解。

今天，我们就从《摩登家庭》讲起，详细地介绍处理冲突的五种策略，并将这五种策略放到“工作四象限法则”（紧急 vs 重要）中，聊一聊如何在“职场”中合理应对冲突，成为职场中的摩登一族。

01、面对冲突的五种心态  

有人的地方就是江湖，有人的地方就会有冲突。

2003 年，托马斯-基尔曼（Kenneth Thomas）提出了世界领先的冲突解决方法，即托马斯-基尔曼模型。

这个模型从坚持度和合作度两个模式来衡量人在冲突中的心态。

坚持度，是指对自己的关心程度，具体表现为是否坚持自己的观点或行为不肯放弃；

合作度，指的是对他人的关心程度，即对冲突的另一方是否能够采取宽容、合作的态度。

从坚持度和合作度两个方向出发，这个模型划分出了 5 种常见的冲突处理方式：竞争、回避、退让、妥协和合作。

1.竞争 

Jay 想晚上一个人在家看俄亥俄州橄榄球赛，但 Gloria 告诉 Jay 今天全家人要到家里来烧烤，但 Jay 明确表示不愿意和不懂球的人一起看球赛，于是发生了争吵，双方都不愿意为对方妥协。

《摩登家庭》中的“竞争”例子

用“竞争”方式处理冲突时，双方各站在自己的利益上思考问题，各不相让，一定要分出个胜负、是非曲直来。

这种竞争方式的特征是：

1.正面冲突，直接发生争论、争吵，或其他形式的对抗；

2.冲突双方在冲突中都寻找自我利益而不考虑对他人的影响；

3.竞争的双方都试图以牺牲他人的利益为代价来达到自己的目的，为了争赢而不顾冲突带来的后果。

2.退让 

Manny 想和爸爸 Jay 去打高尔夫球，不想和妈妈 Gloria 去教堂。

虽然 Gloria 对此很生气，但她知道没法强迫儿子，应该尊重孩子的选择，让他做他想做的事情，

因此 Gloria 在第 4 句话步中表达了退让。虽然 Gloria 还有愤怒、不开心等情绪，但她还是顺从了 Mandy 的意见。

《摩登家庭》中的“退让”例子

和竞争方式相反的是“退让”，指在冲突发生时只考虑对方的要求和利益，牺牲自己的要求和利益，把对方利益放在自己的利益之上。

其行为特点为：

1.不坚持且保持合作，愿意牺牲自己的目标使对方达到目标；

2.尽管自己有不同意见，但还是支持他人的意见，从而维持相互友好的关系

3.在一些情况下，退让的一方比较被动，且有不服、委屈等情绪。 

3.回避

这是一个很典型的转换话题的例子。

Gloria 邀请 Alex 去购物, Alex 为了气她妈妈，于是准备和 Gloria 一起去做她本毫无兴趣的事－－购物。

Alex 的妈妈 Claire 认 为 Alex 是在故意违背她自己的意思,于是引发争吵,正当她们吵得不可开交的时候, Luke 穿着内裤在户外弹跳床上玩,于是 Clair 又转而训斥 Luke ,她与 Alex 的冲突因此因转换话题而暂时搁浅。

当冲突中双方争执不下、僵持不决时，最终以转换话题而暂时搁置回避冲突。冲突并没有最终解决，只是被暂时搁浅了。

 《摩登家庭》中的“回避”例子

“回避”是冲突的双方既不采取合作也不采取进攻行为，双方回避这件事情。

回避方式的特征：

1. 双方意识到冲突的存在，却试图忽略冲突，都不采取任何行动，不发生正面对抗。

2. 大多数人回避型的人都习惯性地把冲突与消极的想法联系在一起，而忽视冲突对于关系以及解决问题的正面作用。

3. 回避冲突的方式有：“你不找我，我不找你”，转换话题，退出话题等。

4.妥协 

这个例子很简单但相当具有代表性。

在一次父子冒险活动 中爸爸 Phil 弄丢了儿子 Luke 的玩具卡车,儿子 Luke 最开始怪 罪父亲的冒失,在爸爸也指出 Luke 不该乱动之后,儿子反思后做出和解的表示—— 握手。父亲当然也退后一步以握手而言和。

双方各让一步，最终完满解决问题。

《摩登家庭》中的“妥协”例子

第四种处理方式是“妥协”，双方都让出一部分要求和利益，但同时保存一部分要求和利益。

其特点是：

1.没有明显的赢家和输家，双方都倾向于放弃一些东西。

2.冲突双方的基本目标能达成，相互之间的关系也能维持良好，冲突能得到暂时解决，也有可能留下了下一次冲突的隐患。

3. 有时会出现这样的情况，一方会讨价还价，并再次提出更高的要求，强迫另一方退让，最后达到他的目的。

5.合作 

几个行业里的新进小辈提出要收购 Jay 的公司，Jay 完全不能接受。

在经过考察以后，Claire 却觉得这些年轻人很有活力和创造力，合并是对于公司的未来发展来说最好的选择。

Jay 和 Claire 的车上坦诚布公地谈论了这件事情，Jay 承认自己拒绝是因为害怕被时代淘汰，被年轻人取代；

Claire 表示了她对父亲心态的理解，并指出 Jay 有年轻人没有的老练和经验，将这种老练和年轻人的活力结合是长远来看双赢的选择。

最后父女俩在公司发展的决定中通过合作，达成了共识。

 《摩登家庭》中的“合作”例子

“合作”方式是冲突双方高度坚持且高度合作，即考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的利益，并能最终达成共识。

合作方式的特点是：

1.冲突双方相互尊重与信任，对于自己和他人的利益都给予高度关注，

2.主动跟对方坦诚布公地讨论问题，澄清差异，并致力于寻找双赢的解决办法。

3.合作的方式能使冲突得到完全消除。

02、什么才是解决冲突的最好办法？  

如果问十个人，相信九个人都会认为“合作”是最好的解决冲突的方式，因为它能达到“双赢”。

那我们遇到的所有冲突都用合作的方法解决不就行了？

并非如此。

现实生活中，特别是复杂的职场环境下，用“合作”的方式处理问题的时间成本和财力成本，相对于其他方式要高很多。

因为它需要花费很多的时间和精力进行沟通、讨论、寻找差异、谈判、达成协议，在某些特定情况，还需要财力和物力的支持。

但这些条件往往是无法充分满足的，特别在创业公司中，人力、物力、财力都是有限的。快速决策、快速反应，才能帮助公司快人一步、抢占先机。

因此，在每个冲突中都使用“合作”的方式是不现实的。

那么，我们应该如何运用这 5 种冲突处理方式呢？

大家应该都很熟悉从重要和紧急两个维度来评定工作优先级的四象限法则。我们也可以将这个法则运用到冲突处理上，根据工作的性质来决定采取何种冲突的处理方法。

1.重要且紧急的问题——竞争

对于那些既有重要性又有紧迫性的问题，我们通常可以采取“竞争”的方式。

一提起竞争，大家就会想到两败俱伤的结局，觉得它是非常不可取的。

但是在某些情况下，竞争策略是十分必要的并且是行之有效的：

比如处于紧急情况下，需要迅速果断的做出决策并要及时采取行动；

或在公司至关重要的事情或利益上，你明确知道自己是正确的情况下。

举个例子，你们公司的 APP 出现了一个 BUG，前端的程序员和后端的程序员都觉得是对方的问题，两人争执不下，谁也不愿意修复……

作为技术管理者，你知道解决现有问题才是最重要的。于是你采用“竞争”的方式，强制终止讨论，拿出你心中的合理方案，给出理由，要求大家采用。

2.重要但不紧急的问题——合作

“合作”是处理重要但不紧急事件时应该采用的方式。

合作需要事先的沟通达成共识，既满足了自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。

对于那些重要性很强，但不是特别紧迫的，有时间沟通的问题，这种策略最有效。

比如你们公司打算和另一家公司联合举办一个线下活动，但是在初期，两个公司的营销团队对活动的设想非常的不一样。

这种情况下，大家不应该处于冲突的对立面，应该携起手来，站在同一战线上共同商讨出一个对策。

有了相互认同这个前提后，通过积极倾听、提问、反馈这些沟通技巧找出冲突的根本原因，和对方真实深层需求并努力寻找共同的利益点，创新性地寻找大家都认可的活动方案。

3.不重要但紧急的问题——妥协

“妥协”是具有紧迫性但不具有重要性的问题通常可以采用妥协方式。

·  当目标十分重要但过于坚持己见可能会造成更坏的后果；

·  当对方做出承诺不再出现类似的问题时；

·  当时间十分紧迫需要马上采取一个方案时；

·  当为了一个复杂问题达成暂时的和解时……我们都可以采取妥协的方式。

比如，到了快下班的时候，老板突然跟你说接了一个新的项目需要你加班，但你本来已经计划好下班后去看电影，这时候你只能选择“妥协”。

相比于看电影，新项目跟不上对于公司对于你自己的负面影响会更大。

4.不重要又不紧急的问题 ——回避/退让

遇到不重要又不紧迫的问题我们通常可以采取的“回避”的方法。

不要以为回避就是不负责任，其实在工作中，有时候采取回避会有意想不到的结果。

在以下情况我们会采取回避策略：

·  冲突的事件微不足道，不重要也不紧急；

·  你发现还不到解决问题的时机，收集信息比立刻决策更重要；

·  冲突双方都在非理性的情绪中；或者处理这个冲突会可能引发一个更大的冲突时。

对于那些既不重要又不紧迫的问题，“退让”也是我们通常可以采取的方法。

选择退让并不是说明自己软弱，或者是害怕对方，我们常说的“退一步海阔天空”就是指这种处理冲突的方法。采用这种方法有时更需要智慧和宽容心。

在下面这些情况我们可以尝试着选择退让：

·  当别人给你带来麻烦，但这种麻烦是你可以承受的；

·  知道冲突的利益对别人来说更重要，而维护关系的融洽比理性上的对错更为重要时。

很多人都对冲突有片面的理解，认为“以和为贵”，冲突越少越好。

但实际上，冲突本身不是问题，问题是你是怎么去看待冲突的。

健康的冲突能够促进人与人之间的理解和沟通，它允许你表达真实的想法和感受，允许你开诚布公地表明自己的需求和利益。

这会使你与同事、与合作对象，更深入地互相理解彼此，使你们的关系更加紧密。

看完今天的这篇文章后，希望你再次面对冲突时，可以想一想：我现在处理的冲突是什么样的冲突，我的处理方式是否得当，是否还有其他更好的选择。

这样，戾气、矛盾就可以少一点；理解、善意就可以多一点。

在《摩登家庭》中，各个家庭成员正是在摩擦和冲突中，在积极解决这些问题的过程中，变得更加有爱、更加成熟，不是吗？