提到矿泉水，我们脑子里冒出来的就是农夫山泉；提起方便面，就想到康师傅；提起凉茶，不自觉地就想到了王老吉或者加多宝。但为什么键盘的排列顺序是QWERTY而不是ABCDE?
本文从用户心智模型来解读其中的奥秘。

1、什么是用户心智模型？

人类在经历或学习某些事件之后，会对事物的发展及变化，归纳出一些结论，然后像是写剧本一样，把这些经验浓缩成一本一本的剧本，等到重复或类似的事情再度发生，我们便不自觉的应用这些先前写好的剧本，来预测事物的发展变化。也就是说，人类基于经验的总结，去认知世界。

看个小栗子：

老婆让老公去菜市场买西红柿，此时老公获得一个输入“西红柿”，脑海中生成一个模型“红色的，圆圆的东西在哪里？”，到了菜市场，发现蔬菜在左边，肉类在右边，又获得一个输入“菜摊”，然后生成新的模型“蔬菜摊上，红色的，圆圆的东西在哪里？”，然后就顺着找，最后找到了西红柿。

看到了吧，人要完成一个任务，先是获得一个输入，然后根据输入在脑子里面生成模型：“像那个样子的东西”，然后根据模型去现实中寻找，如果寻找到了一部分，自我学习后重建模型，比如“青色的，圆圆的”就不是要买的西红柿，继续在现实中寻找，直至任务结束。

这个模型就是心智模型。

买回来以后，老婆很高兴，然后问“黄瓜卖多少钱？”
老公“……，好像没见到。”
黄瓜为什么没有看到呢？因为被心智自动过滤了。

心智模型，指的是人们对已知事物的沉淀和储存，通过生物反应而实现动因的一种能力总和。简单的说，当我们看到某个东西就知道是什么，或者要去干什么。

比如，我们已经完全培养了从左到右的阅读习惯，已经深植于我们心中。

再比如，关老爷就是用刀的，赵子龙就是用枪的，我们从小就有这个认知，任何想试图让别人接受“关老爷用锤子”的念头都会被人嘲笑。

心智模型是人的一切行为方式，思考方式背后的规律和形式，能够直接或者间接影响着我们的行为。

提到矿泉水，我们脑子里冒出来的就是农夫山泉；
提起方便面，就想到康师傅；
提起凉茶，不自觉地就想到了王老吉或者加多宝。因为这些品牌通过各种巧妙的设计和恰到好处的宣传，成为了你的“生活常识”，你已经习惯被品牌所左右。

2、匹配用户的认知，最好别让用户去思考

为什么人们看到微信上的“红包”，就会很“习惯性”去点击？

红包

根本原因在于，打小见过钱的时候，红包就是长这个样子——红色的长方形、上面有一个封口，多数是黄色，拆开就有“钱”，从来不需要思索。

分解一下“拆红包”的设计，完整的延续了用户心智的过程：

1、红包的动作：递红包、接红包、拆红包；
对应在产品上面就是发红包，收红包，点开红包。

2、红包的仪式感：收、发红包都很正式；
所以你在app里面应该没见过谁的红包直接就发到你口袋的设计，起码我没见过。

3、红包的控制权：别人要给你红包，你是收还是不收，你决定；
现实社会里，你总是喜欢推脱一下，别客气别客气，所以红包发出去之后，你可以选择不点，客气一下晚点拆，或者真的不点开。

所以，产品设计过程中，需要努力遵循用户的基本心智模型，尽力去符合人的基本习惯，好的产品设计，通常都是极低的学习成本，以及近乎本能和自然的行为，去满足用户的现实需求。

甚至为什么今天的语音交互会爆发，技术的发展是一个方面，其根本原因还是声音的交互更符合人的本能，因为人类是先学会了说话，才学会了文字。

一定要记住一点，千万别幻想你的用户会去思考这个是什么，这个应该怎么用，如果你给用户留了下太多为什么，你最后可能会需要反思为什么你的用户不买单。

你需要让用户理解你在说什么——用他所想象中的那种方式和语言，并且给予明确的行动路径——用他所期望的那种途径，才可能让用户产生愿意尝试的行动。

从界面形态上，符合人的预期；在操作使用上，符合人的习惯。

——让用户在没有成本代价的情况，把现实生活中对事物的认知移植到虚拟世界上来。

为什么会有“反人类”的设计，那是因为你太与众不同，你的用户跟你的心智完全不属于同一个水平线，他理解不了你。

03、符合用户的习惯，别总想着去改变用户

据说，根据数据统计表明，我们现在使用QWERTY布局并不省力，效率也并不是最高的，有人发明过很多种更高效的键盘，但并没有流行。比如ABCDE排序的键盘：

ABCDE排列键盘

为什么会出现这种情况？只能说，都是习惯惹的祸。

因为QWERTY键盘出现得更早，已经有足够的使用习惯，新改良的键盘没有高效到让原有的用户抛弃好不容易养成的习惯。

（这里插一句，QWERTY键盘最早为了解决“打字太快了会卡壳”的问题，是的，你没看错，卡壳。我们现在还在用着怕卡壳而设计的键盘）

所以，成名要趁早啊。

俗话说“谎言说了一千遍也是真的”，人们在反复接受同一个信息之后，其心智模型会珠江强化，并形成一个相对稳固的惯性认知，心智模型一旦建立，就不容易被改变。

马克·吐温说，习惯就是习惯，谁也不能将其扔出窗外，只能一步一步地引下楼。

人人往往总以某种固定方式行事，习惯而成自然，很多事情因为习惯了，也就看着顺眼了，于是“习以为常”。

在产品的设计过程中，不要总想着去改变你的用户，要知道人是有惰性。

这个事情还有一个专有名词：“路径依赖”——一旦人们做了某种选择，就好比走上了一条不归之路，惯性的力量会使这一选择不断自我强化，并让你轻易走不出去。

当你的设计需要用户去改变习惯、需要被你“引导”时，你要思考：你的设计，值得用户为你改变习惯吗？

如果仅仅只是界面布局的调整、风格的变化，需要用户去学习、适应，而没有给用户更多的价值，那就不要轻易挑战用户的习惯。

“墨守陈规”在产品设计中并不代表负面，反而是打破常规需要适度。

当你的产品形成了一定的规模，一定的认知基础的时候，打破常规的设计是需要勇气的，它都会带来一定程度的反弹。

除非你的“创新”带来的用户价值足够大，你的用户才可能为了你这一棵树，甘愿放弃这一片森林。

只有你足够牛X的时候，你才可能影响/改变用户，才可能撼动用户的“惰性”。

04、引导用户的心智进步，你的设计需要与时俱进

以苹果手机为例，最开始的设计称之为拟物化设计。

原因在于那个时候的手机，对用户而言是“新东西”，没见过——心智模型是空白的，一个陌生的事物会让人感到迷茫。

所以为了能让用户更快的去理解，就有了拟物化的设计，帮助用户利用原有的心智模型去理解虚拟功能的意义。——看到什么就像什么。

后来，当用户已经习惯了手机等设备，拟物化的图标又会增加审美负担，因此将其抽象化简约化以适应更快节奏的审美认知。

文字也是同样的道理，最开始诞生的文字是象形文字，又称表意文字，纯粹利用图形来作文字使用，而这些文字与所代表的东西，在形状上很相像，“鱼”是一尾有鱼头、鱼身、鱼尾的游鱼，“艹”（草的本字）是两束草，“门”(繁体的[门]更像)字就是左右两扇门的形状。

鸟的象形文字

再后面要记录一个太阳就不画图了，越画越简单，越来越偷懒，然后就没有象形文字了，消失了，而且现在反而不认识象形文了。

汉字也从过去的繁体字演化为简体了。

人类心智在进步，并且持续的进步。

你的产品，完全可以适当的培养用户良好的行为（或者说，有的时候，你需要努力去这样尝试）。比如苹果手机、苹果电脑带来的一些列的友好、简便的操作，都让用户形成了对产品的特定操作习惯，增加对产品的正面情感。

苹果手机的每个设计都是最优的吗，不见得，但它足够引导用户养成新的习惯。

特别是当你的产品是新品类的时候，这个特别重要，因为一旦你教会了用户这么用，用户尝到了甜点，跟风者就很难再次去教育用户。

抢占用户心智，成为第一。

毕竟，“初恋”是那么的珍贵，让你难以忘记。

产品之争，归根结底是“心智之争”。

—— END ——

作者：杜松

公众号：产品微言（ID：iamdusong）

本文由@杜松 原创发布于管理圈，未经许可禁止转载。