移情图在访谈中的实践案例

身为PM，无论是Product Manager 产品经理，还是Project Manager项目经理，在工作中一定少不了的一件事就是 —— 访谈。当然，我相信大家既然选择了这样的职业，与人打交道的能力一定很棒。但是，这里面很容易出现的一个问题就是，大家的口才都太好了，容易下意识的去引导被访谈者朝着自己希望的方向去思考，这样的访谈往往不具备客观性，没有站在对方的角度去感同身受，而只是拿到了自己想听到的东西。同时，这种访谈的结果，又很难以一种很好的方式记录下来，并传递给更多需要的人。

    所以，为了避免这样的事情发生，我在最近的一次给某团队赋能的访谈中，引入了一个新的工具 —— Empathy Mapping 移情图。

1.什么是移情图

    移情图由XPLANE公司的创始人Scott Matthewe发明，并且在Dave Gray的《游戏风暴（Gamestorming）》一书中有所提及，在国外的产品开发过程中，移情图已成为一种被广泛使用的流行工具，但国内相关的资料和应用貌似较少。但在进行用户研究时，它不仅可以帮助我们有效的捕获有关用户的行为和态度，同时还可以帮助我们将其结果可视化地传达给同事，使整个团队都能站在用户的立场，感同身受的理解需求本身，并以此为共识，对齐目标，将整个团结起来。

    理想情况下，一个熟练的使用者能够在不到20分钟的时间内，就可以在一张纸或白板上创建一个移情图，从而快速获取对用户的全面理解。此外，移情图还可以帮助我们检视用户研究中缺失的方面，进而有针对性的进行查漏补缺，以便获取更全面的需求信息。

2.移情图的模型

    移情图的模型并不是固定的，有很多种，不过大同小异，我们以一个最常见的为例：一个正方形，被分成了几个象限，中间一个大圆圈，代表用户，其他每一个象限都代表了一个维度空间，分别为：所思和所感（Think & Feel）、所听（Hear）、所看（See）、所说和所做（Say & Do）、痛点（Pain）和收益（Gain）。之所以把痛点和收益单独放在底部，是因为这两个维度将直接决定用户是否选择使用我们的产品，我们的产品是否能帮助他们解决痛点或从中获取收益。

    本次我采用的是升级版的移情图，目标针对性更强，将“所思（Think） & 所想Feel”放在了中心位置的大脑中，这样一来，我们可以清晰的得到一个用户大脑内部和外部的显明对比，即理想与现实的碰撞，通过对比用户所思所想和所见所得之间的差距，我们可以推断出更多不能直接通过观察就获得的信息，比如用户出于礼貌没有明确表述出的不满，以及用户希望产品的方向应该朝着什么方向发展。

  3.实践应用

    如果你对移情图的基础知识还不是很清楚，可以先移步到我的另一篇科普文章《Empathy Map：让团队移情到用户的奥秘》。废话不多说，进入本篇干货的实践部分：

    第一步，明确访谈对象的一些基本特征。比如：我要聊的对象是云音乐数据团队的一个司龄为2年的校招研究生，毕业于某大学，大数据研发工程师岗位等。

    第二步，明确访谈的目的。比如：我是要为该团队赋能，那么，目的自然是希望该同学能在产品思维和项目管理上有所提升。

    第三步，围绕目的设计各维度的问题。如下图。

    第四步，围绕以上维度展开访谈，并将关键信息记录到移情图模板上。

    第五步，整理信息，并将移情图共享给团队，一起分析。

4.最终呈现

    出于个人隐私考虑，里面的个人信息部分已隐去，最终整理出的访谈移情图如下所示。效果有没有很赞呢，把这份移情图共享给整个团队，可以起到一个可视化传递的作用，毕竟不可能带着整个团队都去做用户访谈吧。