如何高效制作用户体验地图？

做产品整体体验优化时，用户体验地图是一个非常有效的方法，它可以让我们更全局的发现用户痛点、挖掘需求、脑爆产品机会点、高效做出决策。那如何有效的制作属于自己产品的用户体验地图呢？今天这篇文章，跟大家交流一波相关思考，希望对你们有所帮助。

如何画用户体验地图，首先我们要明白组成用户体验地图的基本元素。

• 用户角色：主要目标用户，需要描述TA的需求、期望、痛点。

• 时间线：时间线可以时间为单位（例如周或者月），也可以按行为来进行划分（例如浏览、购买、复购）。

• 情绪指数：描诉用户在整个体验过程中的情感变化。

• 关键节点：用户在体验过程中的关键性动作（以网购为例，在线支付即为一个关键性动作）。

• 使用场景：用户产生的“触点”的环境（例如网站、手机客户端）。

虽然用户体验地图由于不同的使用情境区别很大，但它们都趋向于使用一个通用模式，包括：用分隔开的“区域”表达不同“视角”，视觉化了的体验经过，和通过这个过程得到的对用户视角的理解。请看下面对图表的注释：

A区：这个区域里的视角提供了对地图的界定，并指定 （1）一个角色（谁）和（2）待调研的情境（什么）

B区：地图的核心是被视觉化了的体验过程，一般来说包括 （3）可分段的体验过程 （4）交互动作 （5）思维活动 （6）用户在经历整个过程后的情绪体验。可以用调研得来的用户反馈和录像与以支撑加强

C区：基于体验地图所支持的商业目标不同，所得结论本该不同。但是，它应当可以描述所发现的用户视角，痛点，和（7）未来的工作侧重点，还有（8）团队内部的责任分配

记录：形象化的用文字和图形表达用户的所见所闻所想所做；

剖解：一层一层地分解用户使用产品的流程；

发现：体验过程中的问题点，寻找机会点；

同理心：在与团队交流和讨论中，成员能够更具有代入感，从用户的角度考虑产品。

• 了解用户

在绘制用户体验地图前，查阅相关的用户调研资料，它们能够帮助你更加深刻的了解用户。如果调研资源有限的话，你可以试着自己尝试一些调研，推荐几种常用的调研方式：用户访谈 、查看用户投诉记录、询问客服、查看用户在社交媒体上的评价、调研相关竞品。

• 创建角色模型

用户调研后，我们可以通过总结大多数用户的典型行为特征，从而得到该产品的用户画像。用户画像决定了设计的视角，后续的设计都将为这个角色服务。

一般来说可以从五个方面来描述一个用户画像：用户的基本信息、日常工作形态、对产品的印象、目标需求及期望、痛点及面临的挑战。

对产品的主要目标用户进行分类，并为每个用户创建角色模型，每个角色将对应不同的用户体验地图。

• 关键节点（或服务触点）

根据实际场景，我们可以先将用户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。

罗列出用户在体验现有产品过程中的关键节点以及对应的用户感受。同时通过头脑风暴，挖掘新的关键节点。

行为节点的定义：当人们本能地去使用一个工具来满足一个需求的行为就是一个行为节点。例如：学习一点新知识，做一个动作，发现新内容，看一个东西，或者买东西等。在这些时刻用户需要作出决定，形成行为偏好。

接触点是指用户在一个服务过程中进行交互的对象，可以是人、网站、App、设备、物料、场所等。当用户碰到一个接触点时，就会自然而然地把预期体验跟实际体验进行对比，然后形成对此产品或服务的体验认知。也就是说接触点就是影响用户体验的载体，产品设计者可以通过改变载体，进而改变用户体验。 

用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

• 一个合格的关键节点

• 

定义关键节点合格的标准为是否客观、对应的用户感受是否全面。移情图恰恰是能够帮助团队产生合格关键节点的工具，移情图是在给定环境下，对用户所见、所想、所听、所说的综合性描述，由此归纳出用户的痛点以及用户想要改变的地方，这能帮助团队更加全面了解用户，让关键节点更加的客观和全面。

• “lense”头脑风暴来挖掘新的关键节点

“lense”的定义是“那些代表公司的关键观念、品牌属性、思维模式的词，这些词可以帮助我们多角度去考虑公司的产品”。

具体做法是团队中的每个人给出“3-5” 个lense，针对每个lense花两分钟尽可能的去挖掘关键节点，直到使用完所有lense。这样能够让团队在短时间内挖掘出更多新的关键节点，同时也使关键节点种类更加丰富。

• 归纳关键节点

在完成上述步骤后，你将得到一份关键节点清单，接下来需要对关键节点进行分类，以便在绘制用户体验地图时更加的方便。

比较常用的做法是将所有关键节点写在便利中并黏在墙上，然后将同类别的关键节点集中在一起，并为每个类别贴上分类标签。分类完成后，对关键节点进行筛选，移除掉重复、没有价值的内容（有兴趣可以去了解“亲和图Affinity diagram”）。

• 开始绘制用户体验地图

• 将时间线、情感指数、关键节点、使用场景组合在一起。下面我们来完成一个最基本的用户体验地图：

step1-写好用户角色的基本信息，需求、期望、痛点。 

step2-可以先画一条时间线，对于时间线的形状并没有强制要求，既可以画一条向左或向右的水平线，也可以画一个圆圈或者螺旋，时间线的单位也可以根据需要来定，既可以按照日期进行推进，也可以按照用户行为依次排列。要记住并没规定体验地图必须画成什么样，请尽情发挥你的想象力。 

step3-加上关键节点，可以试着把自己想象成用户，然后将已经归纳好的关键节点按照顺序依次排列，然后为每个节点写上用户感受，同时注明每个关键动作的使用场景。 

step4-画上情感指数，一般采用曲线图或折线图来秒速用户的情感变化。每个节点是和关键动作一一对应的。

一份最基本的用户体验地图就绘制完成了，你可以在此基础上根据需要去丰富它。

但是体验地图绘制完成≠项目结束，报告产出后，项目的组织者要积极与大家同步调研结果，可以对调研中发现的问题快速地脑暴解决方案。除了用户地图外，如果你想掌握用户体验设计的策略、方法、度量等，最好的办法是不断在项目中实践并运用，重塑这些方法，这对于技术人来说是一项必备的技能。