用户体验可视化之客户旅程地图

体验可视化让用户体验从“无形”到“有形”，从“口号”到“落地”，从“界面设计”升级到“产品创新”。

客户旅程地图就是其中的一种。

客户旅程地图（CJM）阐明了个体作为用户的体验经历，通常包括做出各种决策的过程，比如是否购买产品和服务，是否成为忠实顾客。

1、客户旅程地图的概念

客户旅程地图（CJM）关注特定客户与产品或服务的交互。

客户旅行地图是一个人为了完成与某一特定业务或产品相关的目标而经历的过程的可视化。它用于理解和解决客户的需求和疼痛点。

在最基本的形式中，旅程映射从将一系列用户目标和操作编译成时间线框架开始。接下来，骨架是充实为用户的思想和情绪创造叙事。最后，这一叙述浓缩成一个可视化，用于传达将告知设计过程的见解。

特点：

• 地图与特定的产品或服务有关。 

• 它被分割成4个泳道：阶段，行为，思想，观念和情绪。 

• 它反映了用户的观点： 包括用户的的思想和情感，省去大部分流程细节。它是按时间顺序的。 

• 每个角色/用户类型有一个映射（1:1映射），也就是如果有五类用户画像，那么就会有五个客户旅程地图。
  

2、客户旅程地图的作用

客户旅程地图具有多用途，并且有广泛的应用。它们通常被用在更好地理解客户忠诚度以及如何改善现有客户的体验。它们帮助回答这类问题：一个企业如何可以更好地吸引用户？如何提供价值让他们持续回访？如何服务更相关？
创造极佳的体验并不是个体触点优化，而是如何将触点整合成统一整体。
客户旅程地图是一个策略工具，使触点可视化以更有效率的管理它们。

一、查找数据：

用户体验旅程地图必须基于真实发生的事件，而不是你希望发生的。当然，这并不意味当你在开始绘制地图草图时完全不能依赖已有经验。在正式开始漫长的研究之前，务必查找已有数据或者第三方对用户人群分析、竞品分析和基准分析的数据。

二、选择一种典型用户角色：

我们针对每种典型用户角色或是每一类用户群体往往可能能够绘制出不同的用户体验旅程地图，然而这样的话不同地图之间很有可能会产生重叠的阶段。因此通常我们首先会选择一种典型用户角色，绘制这种典型用户角色的旅程地图，然后再寻找不同典型用户角色之间的重复部分进行整合合并。

三、确定不同用户体验阶段：

用户体验阶段是指，当你的典型用户角色和你的产品/服务进行互动时所形成的宏观阶段。一般我们推荐以用户购买漏斗模型做基准，然后将体验旅程地图扩大到使用体验阶段和售后体验阶段。例如，下面展示了一个用户购买诸如笔记本电脑等消费类电子产品时形成的主要用户体验阶段。

四、定义用户体验步骤：

相比用户体验阶段，用户体验步骤更加微观，是用户在某一个特定的用户体验阶段中所经历的步骤流程。下面的例子展示了一个用户在考虑购买一台新的笔记本电脑时可能会经历的用户体验步骤。下面的例子展示了一个用户在考虑购买一台新的笔记本电脑时可能会经历的用户体验步骤。 

五、明确接触点：

接触点是指用户和产品/服务互动时的有形/无形交互媒介。

常见的接触点有：

• 网站
  

• 销售人员

• 商店

• 广告

• 电子邮件

• 推特

• 客户服务电话

接触点往往是用户体验从良好转变至糟糕的关键点。

六、寻找用户痛点：

在明确接触点、体验阶段和体验步骤之后，你应该已经了解究竟是哪里出了问题——也称之为用户冲突。

七、定义每个体验阶段的指标：

每个体验阶段你都至少需要一个对客户和业务产生意义的指标，来量化评估用户体验。

八、改进和创新：

利用痛点和指标来帮助明确改进的机会。

九、分配责任：

针对定义指标、制定研究方法和改进的解决方案，务必明确分配团队和个人其中的责任。

十、定期验证：

过时的用户体验旅程地图是最最糟糕的，因此必须确保进行定期审核，并定期更新用户数据和假设。