［导读］通常我们希望用对话化解冲突。但在冲突的场景中，这种对话比较难以把握，其原因是它具有“双方抱有不同的观点”以及“有激烈的情绪”这两个特点。由于这样的特点，导致对话存在很大的失败风险，如果没有一个好的策略进行引导，很有可能是一波未平又起一波，在化解冲突的对话中造成更大的争吵。那有哪些策略可以帮到我们呢？
1、注意对话的安全信号
案例场景
小王是产品的运营，为配合世界杯活动，需要开发实现一个功能并及时上线。开发觉得时间太紧，这个策划案无法保质保量完成。在进度计划会上，小王也很着急，对开发说：“世界杯又不会改期，广告都投出去了，你们开发不要不积极投入啊。你们部门负责人也在，你们几个开发要给我这个承诺的。”几个开发都低着头刷手机，开发小组长看大家都不说话，满脸无奈地说：“你这么说，谁还能说什么，那就定世界杯前一天上线喽!”
最后的结果是，功能的确是按照那个时间上线了，但是上线后一周都一直在解决线上问题。
策划小王在进度确认会上的沟通虽然让开发给出了承诺，但实际上进度计划会上需要提前让开发把风险提前暴露出来，并给出对于风险的解决方案。没有这些就导致在功能上线后，前一周的时间都在还这些“债”。小王在沟通的过程中，太强调产品开发周期这件事，以至于对其他情况都视而不见了。比如，其他人的感受和表现方式，他们的语气语调等细微的方面。
在激烈讨论的对话过程中，当问题变得比较棘手时，你既要关注讨论的主题，又要观察对话的氛围，参加者在中间的反应。如果你能弄清对方是为什么生气、为什么保留自己的观点或是沉默以对，那你就更容易解决冲突。与此相反，越晚意识到你们已经偏离了主题，就越难回到正轨，你所要付出的代价也就会越大。
对话只有在安全的气氛中，参与者才能畅所欲言，如果失去对话的安全感，人们便会犹豫不前，隐瞒内心。所以在对话进行中你首要关注的是对方安全感是否出现了危机。危机的出现的特征表现通常是沉默或者语言暴力，沉默的意思是指拒绝观点的交流，在实际场景可能表现为对话中的逃避和掩饰实际的想法；对应于语言暴力，主要的表现是通过强迫、恐吓或污言秽语的方式强迫别人接受其观点。
在冲突解决中的沟通中，你的大脑就要随时保证“并行处理的双核”模式，既要关注你谈话的目标，又要观察谈话的氛围，这个氛围包括你的行为和对方的表现所产生的。
2、循循善诱表达观点
案例场景
一个团队的项目经理小P在项目的开发过程当中发现，开发小陈多次没有按时间完成他们开发任务。小P就找小陈谈了一次话，说：“你工作怎么不太认真的啊，你的任务总是无法按时完成。再这样下去，我就反映给你的直接领导了！”小陈一听就不高兴了，反驳说：“你怎么知道我工作不认真啊，进度没有按期进行，我还觉得是你项目经理失职呢！”
这个案例中，小P一出口就出错了。大多数情况下我们沟通时都用一些平常式的方式，例如，“hi，这件事我觉得应该这么做”。但是如果在一个冲突场景中，对话会充满风险，有时双方情绪也会比较激动，如果不注意，就很有可能犯小P的错误 。
在冲突场景下，我们可以通过如下三个步骤来表述我们的观点：
首先，开场列出事实。如果对话的开始是以主观的判断起始，很容易不客观而导致更大的争议，而以事实为谈话的开始可以让你安全的出发。例如案例里的情况，小P可以这么说：“我看最近一个开发任务的完成比你原来承诺的时间晚了2天”，这样说就毫无争议，而如果换成案例里的开场“你工作怎么不认真啊”，这里面就包含了一个个人的判断，看起来像人身攻击，容易激化矛盾。
然后，说出你的推理逻辑。谈话中还是要说出你的观点的，你可以从事实出发，告诉对方你的分析思路，如何得出你的个人观点。只有这样才便于让对方理解你的观点。管理圈 www.pmquanzi.com,pmp,acp,pba认证考试必备app
例如
这个开发任务的完成比你原来承诺的时间晚了2天，上次周会同步时你说进度没有问题，同时我看到期间你还报名参加了公司组织的第一批旅游，那我的理解就是你认为这个任务完成时间应该充分的，而现在你延迟了两天才完成，会让我感觉你对这个工作不是很负责。
最后，征求对方的意见。在冲突中的谈话，你对话的目的不应该是证明你自己的正确，而是让大家能够自由的交流观点，是为了做出最佳的决策。这就需要你在陈述完自己的观点后，收集对方的想法。前的事实陈述和逻辑推理目的就是便于你更好的收集对方的意见，让对方针对你的推理逻辑提出他的观点。
通过这样三个步骤，能够帮助你更加客观地表述你的观点。
3、打破僵局
在冲突解决中，如果当对方拒绝沟通后，你要想办法了解对方退出对话的动机。这样才能打破僵局，继续进行去解决问题。鼓励对方说出动机，有几个方法可以参考使用：
最简单最直接的方式就是“询问”的方式，让他们直接表达。
例如
“针对这件事，我想听听你的想法。”
“我的想法并不一定正确，我想了解一下你的想法。”
如果询问无法让对方开口，可以通过“描述你看到的对方的感受”，给对方创造一种安全感，从而让对方愿意表达。
例如
“你真的没有想法吗？从你的说话的方式看，我感觉你有些不高兴。”
“你认为这个方案怎么样，感觉你欲言又止？”
这样做会让对方感觉你并不排斥他现在的情绪，会让对方更愿意说出想说的话。
通过前两个方法，会帮助你了解部分对方的想法，你可以通过“主动描述”的方法，表达出对方的特定的感受，从而为对方创造一个更愿意表达的氛围。
例如
“这样，你看我理解的是否正确，你感觉我定的这个季度目标太难以完成，这让你感觉我的想法太不切合实际了，是这样吗？”
这样做对方会觉得你在主动的理解他们的感受，会让他们顺着这个话说出他们内心的想法。
4、总结
有一句话叫做“只有对话才能解决问题”，但是在冲突的场景里，我们却在面对它时经常退缩，主要是在这种压力下我们担心如果控制不好会让问题变得更糟。以至于在工作场景中可以看到很多人在这种情况下更愿意用电子邮件进行沟通而不是面对面的坦率交流，在家庭场景中，夫妻双方发现有时无法进行沟通，宁可忍受双方问题带来的不便，也要逃避对话。
希望通过上面给出的三个技巧能够帮助我们很好的开展对话，当中控制好谈话的氛围，并在对话进入僵局时能够找到原因进行化解。
文章作者：靳霄 ，来源：网易杭研项目管理
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